Capacidad de escucha activa en el liderazgo
DESARROLLO PERSONAL
En la era de Internet, los teléfonos inteligentes y las redes sociales, parece que la gente se habla más que se escucha. Párate un momento a pensar cuántos correos electrónicos, mensajes de texto, mensajes de voz y otras comunicaciones unidireccionales e interruptivas recibes cada día. Está claro que se habla mucho más que se escucha activamente.
Sin embargo, pocas habilidades son más importantes para una comunicación eficaz y un liderazgo sólido que la capacidad de escuchar. La escucha activa permite a empleados, clientes y otras partes interesadas sentir que sus puntos de vista son escuchados, aceptados y comprendidos.
El reto de la escucha activa
La escucha activa es un arte, una habilidad y una disciplina que requiere un alto grado de autocontrol. Para desarrollar una buena capacidad de escucha, hay que entender qué implica una comunicación eficaz y desarrollar las técnicas para sentarse en silencio y escuchar. Esto implica ignorar tus propias necesidades y centrarte en la persona que habla, una tarea que se complica por la forma en que funciona el cerebro humano.
Cuando alguien te habla, tu cerebro empieza inmediatamente a procesar las palabras, el lenguaje corporal, el tono, la inflexión y los significados percibidos procedentes de la otra persona. En lugar de oír un solo ruido, oyes dos: el ruido que hace la otra persona y el ruido en tu propia cabeza. A menos que te entrenes para permanecer alerta, lo normal es que el cerebro acabe prestando atención al ruido de tu propia cabeza.
Ahí es donde entran en juego las técnicas de escucha activa. Oír se convierte en escuchar sólo cuando prestas atención a lo que dice la persona y lo sigues muy de cerca. Para ello, tienes que ser consciente de cuál de los dos ruidos estás escuchando y redirigir conscientemente tu atención hacia el orador cuando te despistes.
Cómo practicar la escucha activa
La escucha activa es el proceso de escuchar a alguien de forma que se centre la atención en lo que dice para que se sienta escuchado y comprendido. Las habilidades que implica este proceso no son difíciles de aprender, pero sí requieren práctica para dominarlas.
- Céntrate en la persona y en el mensaje. Centra toda tu atención en el orador, escuchándole sin juzgarle ni formular una respuesta antes de que haya llegado a la mitad de su intervención. Presta atención tanto al lenguaje corporal del orador como a sus palabras. Este puede ser el paso más difícil de dominar, porque la mayoría de la gente está acostumbrada a escuchar el ruido de su cabeza.
- Comunica tu atención. La gente se da cuenta de que no estás prestando atención, así que utiliza tu lenguaje corporal y tus gestos para hacerles saber que estás atento a lo que dicen. Algunos ejercicios de escucha activa consisten en mirar directamente al interlocutor y establecer contacto visual, sentarse o permanecer de pie en una posición abierta y sonreír o asentir de vez en cuando.
- Reconoce lo que dice la persona. De vez en cuando, diga algo como «Uh huh» o «Ya veo» para indicar que está siguiendo lo que dice la persona. Este reconocimiento no significa que estés de acuerdo con la persona; simplemente indica que estás escuchando activamente. También es una buena técnica para mantener la atención centrada en el orador y en el mensaje, y no en el ruido de tu cabeza.
- No interrumpir. Este puede ser otro paso difícil porque el cerebro quiere intervenir y resolver el problema antes de que el orador haya comunicado todo el mensaje. Interrumpir demuestra impaciencia y falta de respeto, sobre todo si interrumpes con un argumento en lugar de una pregunta. Y lo que es peor, frustra al orador y limita la comprensión del mensaje. Escuchar activamente implica ser paciente y dejar que el orador termine cada punto antes de hacer preguntas.
- Establece una buena relación. Después de escuchar durante un rato, interactúa con el orador haciéndole preguntas o reflejando lo que has oído. Por ejemplo, di: «Lo que te estoy oyendo decir es…» o «No estoy seguro de haber entendido…». Esto demuestra que estás prestando atención y te permitirá obtener más información.
- Sé auténtico en tu respuesta. Tu trabajo como oyente es obtener información, perspectiva y comprensión. Sé sincero, abierto y honesto al responder al interlocutor, pero hazlo de manera respetuosa. Si hay conflicto o desacuerdo, centra tu respuesta en la cuestión y no en la persona.
Después, algunos ejercicios de escucha activa deben seguir esta lista de comprobación para ayudar a evaluar la calidad de tus habilidades de escucha:
- ¿He calmado el parloteo de mi cabeza?
- ¿Dejé hablar a la otra persona sin interrumpirla?
- ¿Intenté ver las cosas desde el punto de vista de la otra persona?
- ¿He mostrado interés por lo que decía la otra persona?
- ¿Escucho entre líneas para captar connotaciones y significados implícitos?
- ¿He resistido la tentación de hacer comentarios valorativos o despectivos?
- ¿He reformulado lo que ha dicho la otra persona para entenderlo mejor?
- Cuando respondí, ¿hablé con claridad?
- ¿He sido sincero? ¿He mostrado empatía?
- ¿Traté a la otra persona con respeto?
Otras cosas sobre las que reflexionar podrían ser cómo de cómodo te sentiste al hablar con el empleado o si le hiciste suficientes preguntas sobre sus intereses durante la charla.
Reflexionar sobre las formas de mejorar es una gran técnica de escucha activa que puede ayudarte a estructurar objetivos personales y a responsabilizarte de tus progresos.
Escucha activa en un entorno de trabajo a distancia
Algunas formas de ayudarte a ti mismo o a tu equipo a participar más en las llamadas a distancia son:
- En lugar de audioconferencias, pruebe las videoconferencias. Las videollamadas pueden ayudar a añadir señales no verbales a la interacción y reforzar las relaciones a distancia.
- Apagar todas las notificaciones. Aunque algunos ruidos son inevitables (como el ladrido ocasional de un perro o un cortacésped a lo lejos), recuerda reducir al mínimo los ruidos que puedes controlar. Notificaciones de mensajes de chat, correos electrónicos entrantes o sonidos de mensajes de texto, llamadas, notificaciones de relojes inteligentes… aprovecha para poner en pausa todas las alertas unos minutos antes de tu reunión. Esto ayudará a minimizar las distracciones e interrupciones y a que el orador sienta que tiene toda su atención.
- Responder a los mensajes que no requieren un seguimiento detallado con breves acuses de recibo o «emojis». A veces, cuando se envía información a través de mensajes de chat directo, asegurarse de dar un rápido acuse de recibo o un emoji de pulgar hacia arriba puede ayudar a que el interlocutor sepa que recibiste el mensaje y que no fue ignorado. Aunque es fácil pasar por alto este tipo de cosas a lo largo del día, dedicar un momento a asegurarte de que has respondido a todos tus mensajes de chat antes de cerrar la sesión es una forma estupenda de asegurarte de que ninguna comunicación de chat escrita queda sin confirmar.
El valor de la escucha activa
Escuchar de forma activa y eficaz tiene varias ventajas inmediatas e importantes para tu organización, entre ellas:
- Fomenta una mejor comunicación empresarial
- Ayuda a los equipos a desarrollar habilidades de comunicación eficaces
- Mejora la moral de los empleados
- Reduce la rotación de personal
- Ayuda a resolver conflictos interpersonales
- Anima a los empleados a expresar sus opiniones y puntos de vista.
- Abre la puerta a nuevas ideas y posibilidades
Tal vez lo más importante sea que la escucha activa aumenta el compromiso de los empleados en todos los niveles de la organización. Cuando la gente se siente comprendida, escuchada y respetada, se alinea más con tu visión de ganar para la empresa. También aumenta el nivel de confianza dentro de la organización, que es un ingrediente crítico para hacer correcciones de rumbo en los mercados rápidamente cambiantes de hoy en día.
Cuando los niveles de confianza son bajos, los empleados tienden a asentir con la cabeza y fingir que están de acuerdo con lo que se dice en las reuniones. Como resultado, los temas importantes no suelen salir a la luz, donde pueden abordarse plenamente a la luz del día. Por el contrario, cuando las personas confían unas en otras -y especialmente en sus jefes y supervisores- se sienten seguras para compartir ideas y perspectivas que pueden no coincidir con el statu quo actual.
Como líderes, necesitamos tanta información y tantas perspectivas diferentes como sea posible para tomar las mejores decisiones para nuestras organizaciones. La escucha activa anima a las personas a facilitar esa información porque saben que serán escuchadas y respetadas.
Este artículo se publicó primero en Vistage US, puedes leer la versión original en inglés aquí.
